Qual é a diferença entre Help Desk e Service Desk?

Uma dúvida muito frequente nas empresas, muitas vezes não respondida até mesmo por especialistas gabaritados, é a diferença entre help desk e service desk.

Existem diferentes definições, algumas contraditórias, e há quem diga que help desk e service desk são a mesma coisa, mas estão enganados. Nós explicaremos o porque.

O help desk é um serviço que pode ser prestado tanto por uma empresa especialista quanto equipe própria da empresa. Ele consiste em resolver problemas de TI que ocorrem na rotina dos usuários que utilizam TI para desempenhar seus trabalhos. O analista de help desk atender as solicitações dos clientes por telefone, e-mail ou até mesmo através de acesso remoto ao ambiente do cliente.

Empresas que prestam serviço de help desk, como a Penso, possuem uma estrutura similar a de um call center para o serviço. O cliente pode abrir chamados através de um telefone gratuito, e esses chamados são receptados e atendidos pelos analistas de help desk. Existe também a possibilidade de abrir chamados online e receber um ticket para acompanhar. Esse atendimento de help desk resolve problemas menos complexos e é conhecido por “suporte de nível 1”.

Já casos mais complexos, que demandam especialidade dos analistas e mais tempo para chegar a solução, são considerados de nível 2 e demandam uma equipe de service desk para atendê-lo. O service desk, além de mais especializado para resolução de problemas complexos, é também consultivo e comprometido com o funcionamento técnico da operação.

O atendimento do service desk, além de telefônico e online, pode ser presencial e não necessariamente em casos emergenciais. Equipes avançadas de service desk realizam visitas preventivas no cliente, o que lhes possibilita antecipar-se de falhas através de um mapeamento de todo ambiente do cliente e seu funcionamento.

Exemplos de problemas comumente resolvidos por help desk: usuários com problemas em sistemas operacionais, aplicativos, impressoras, e-mail, dificuldade para abrir arquivos etc.

Exemplos de problemas comumente resolvidos por service desk: paradas repentinas em servidores, problemas em gerenciadores de e-mail, falhas de segurança, gerenciamento de permissões etc.

O help desk é então uma forma de atendimento mais simples e imediato aos usuários de TI das empresas, enquanto o service desk é uma retaguarda mais poderosa que pode até gerir de forma remota da TI de uma empresa. Ambos os serviços são de extrema importância para as empresas para resolver diferentes problemas em diferentes momentos.